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Facebook Like? Quello che pensano i brand vs quello che fanno i consumatori

I brand hanno spesso una percezione differente da quella dei consumatori riguardo ciò che fanno. È sempre stato così, e così sarà per sempre: ognuno interpreta diversamente gli stimoli a cui è sottoposto, e di conseguenza reagisce in maniera differente da quello che la controparte si aspetterebbe. Quindi, che significato ha il Like di una persona sul contenuto appena condiviso da un brand? È un impulso istintivo verso un qualcosa che è semplicemente apprezzato o è frutto di un “patto” che può consentire di ricevere un trattamento speciale (magari un coupon o un’offerta)?

Facebook Like - Fedeltà

Una ricerca di CMO Council (Chief Marketing Council) ci mette di fronte ad alcuni dati veramente interessanti che evidenziano cosa significa il Like per le persone e cosa invece per i brand. Il risultato? Beh, il risultato è che in molti casi non è chiaro cosa gli utenti si aspettino e perché reagiscano in un determinato modo alla presenza delle marche su Facebook.

La maggior parte dei brand (il 57%) è convinta che le persone clickino Like perché apprezzano quanto condiviso, quando in realtà a pensarla così è solo il 30% degli utenti. Altro dato interessante riguarda la convinzione da parte dei responsabili marketing che le persone non siano poi tanto motivate da sconti o eventi dedicati (il 27%), mentre sono il 43% delle persone a dichiarare di desiderarli.

Ecco lo studio nel dettaglio:
Like su Facebook - Percezione delle persone vs Percezione dei brand

L’enorme divario che vede i brand non individuare nel Like una forma di fedeltà verso la marca (il 24% contro il 49% dei consumatori che invece dichiara di essere un consumatore fedele), porta ad analizzare un altro studio (condiviso da eMarketer, ma svolto da ClickFox) che racconta – dal punto di vista dei consumatori – qual è il miglior modo per costruire una relazione di lungo periodo tra marca e persone.

In molti si aspettano che promozioni, coupon e programmi di fedeltà a punti siano un ottimo modo per fidelizzare le persone: la realtà è che quello può costituire l’inizio della relazione – come dice Krista Garcia, autrice del report “Social Loyalty: from rewards to a rewarding customer experience” – ma nel lungo periodo le promozioni fini a sé stesse non migliorano l’esperienza di consumo.

Fidelizzazione dei consumatori

La fedeltà può essere guadagnata soltanto incoraggiando il passaparola, creando brand advocates, sorprendendo e coinvolgendo le persone, ma soprattutto ascoltando ciò chiedono e fornendo delle risposte.

Non esiste altro modo.

Le persone vogliono essere ascoltate. Vogliono che i loro problemi vengano risolti e che dall’altra parte ci sia qualcuno che si preoccupi di ciò che dicono. Se poi oltre a questo, ci sono promozioni, buoni sconto o dei programmi di fidelizzazione che consentono di ottenere dei vantaggi, ben venga, ma la priorità è un’altra, come evidenzia la ricerca.

È per questo che lanciare un contest che permette di vincere buoni sconto, attraverso un’App dal design perfetto e con un’esperienza d’uso mai vista prima, può essere un buon touch point utile a coinvolgere le persone per un periodo, o di avvicinarle al proprio brand. Può anche essere un’attività che si protrae nel tempo, spingendo le persone ad interagire, ma se oltre a questo non viene fornito un servizio di ascolto e risposta (come non accade nel 70% dei casi), beh, allora il budget dedicato a quell’App sarà servito solo a far felici i programmatori e i designer che l’hanno sviluppata.

Basti pensare ad una cosa: il 50% dei consumatori diventa fedele ad una marca per il prezzo dei suoi prodotti, il 72% per il suo servizio di customer care.

  • http://paroledizucchero.com/ Giulia

    Non mi sorprende che il like dei consumatori sia una forma di fedelta’ verso una marca. Quando ad un consumatore piace una brand, tale brand diventa per lui anche l’immagine di se stesso, la sua individualita’; cliccando like per lui e’ come dire ai suoi amici “questo sono io”. Mi sorprende che le brands non pensino cosi’.
    PS questo studio dove’ e’ stato fatto? Stati Uniti? Italia? Mondo?

    • http://lucadelladora.com Luca Della Dora

      Ciao Giulia, il primo studio (quello sulle motivazioni legate al Like) è worldwide, il secondo (quello legato alla fedeltà) è US. :)

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